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10月27日22時，高速路上車燈如流。貨車司機張師傅將車停在服務區(qū)，卻顧不上休息，焦急地撥通了一個號碼：“我從業(yè)資格證電子照片一直傳不上去，眼看到月底就到期了，有辦法解決嗎？”

電話那頭，菏澤市12328交通運輸服務監(jiān)督熱線的話務員焦安慧耐心傾聽，一步步指導他操作流程，協(xié)助上傳合格照片。十幾分鐘后，問題解決。張師傅長舒一口氣：“沒想到這么晚了，電話還一打就通，真幫了我們司機的大忙！”

這通深夜來電，是焦安慧今晚接到的第25通電話。今年以來，市交通局從解決貨車司機急難愁盼問題入手，深入推進貨車司機“接訴即辦”工作，讓12328熱線成為奔波在路上的司機們隨時可以依靠的“知心朋友”。

熱線“接訴即辦”——司機的“急難愁盼”就是哨聲

“您好，菏澤市交通運輸服務熱線，請問有什么可以幫您？”在菏澤12328熱線大廳，這樣的話每天24小時不間斷響起。話務員們?nèi)噍喼担睾蛑@個不見面的“窗口”。

司機們的訴求看似瑣碎，卻關乎著一個個家庭的生計與安全。為了接得更快、分得更準、辦得更實，市交通局下足了“繡花”功夫。市交通運輸局在電話端設置貨車司機專屬語音提示，“菏澤交通”微信公眾號開通12328微信小程序投訴專用入口，市12345政務服務便民熱線設立交通專席話務員，確保司機訴求“一鍵直達”、快速流轉(zhuǎn)。

在司機眼中，所訴事項的辦理效率至關重要。為此，市交通運輸局建立了“2252”辦理機制：工單受理后2小時內(nèi)轉(zhuǎn)派，2個工作日內(nèi)反饋進展，5個工作日內(nèi)回復結(jié)果，辦結(jié)后2個工作日內(nèi)回訪。這套嚴于常規(guī)標準的流程，為司機訴求裝上了“加速器”。

從資格證辦理到掛靠糾紛，從運費追討到執(zhí)法咨詢，熱線那頭連接著貨車司機奔波路上的酸甜苦辣。前段時間，巨野縣貨車司機李師傅撥打12328熱線反映，掛靠的物流公司先期承諾提檔不收取任何費用，但現(xiàn)在要求繳納1萬多元才允許辦理其車輛提檔，給李先生造成困擾。工單轉(zhuǎn)到巨野縣交通運輸局后，工作人員迅速聯(lián)系雙方協(xié)調(diào)。最終，公司同意收購車輛，并向李先生支付了1萬元定金。“心里一塊大石頭落了地，終于能安心了。”李先生告訴記者。

科技賦能執(zhí)法——讓運輸環(huán)境更公平透明

頭一天，貨車司機許師傅還因處罰而悶悶不樂。打了一通電話后，不一會，他就笑著重新駛上了賺錢養(yǎng)家之路。

在東明縣，許先生遇到了“動態(tài)磅”讀數(shù)爭議。他駕駛的貨車第一次過磅顯示超載，復磅后又正常，車輛營運證被扣。接到投訴后，東明縣交通運輸局立即調(diào)查核實，該車第二次復磅時采用了不符合規(guī)定的超低速方式。經(jīng)解釋，許先生表示理解。考慮到是初次違法，執(zhí)法人員依據(jù)“首違不罰”原則，對其進行了批評教育，未予罰款。“既講清楚了規(guī)定，又給了改正機會，咱服氣，以后一定注意。”許先生說。

這樣的執(zhí)法溫度，源于“智慧交通”的持續(xù)賦能。目前，我市已建成且投入使用治超非現(xiàn)場技術監(jiān)控設施24處，另有13處正加速建設中，基本構(gòu)建起覆蓋國省道、輻射縣鄉(xiāng)道、兼顧重要貨源點的全域監(jiān)測網(wǎng)絡。鄆城、東明、曹縣、定陶等縣區(qū)建設的交通運輸綜合行政執(zhí)法指揮調(diào)度平臺，打造了“集中指揮、分散調(diào)度”的智慧化管理模式，實現(xiàn)了從“人防”到“技防”的轉(zhuǎn)變，切實提升了治理超限超載執(zhí)法效能與規(guī)范化水平，讓執(zhí)法數(shù)據(jù)說話，更加客觀公正。

“12328”的暖心變化——從“投訴渠道”到“知心朋友”

在經(jīng)常跑菏澤線的貨車司機王師傅眼里，如今的12328熱線已不僅是一種投訴渠道，而是成了他貨運路上的“知心朋友”。

“現(xiàn)在遇到事，不光想著投訴，有些政策不明白、路況不清楚，也習慣打個電話問問。”王師傅說，“感覺12328熱線不光是管事的，還是個能搭把手的‘自己人’。”

這份信任，來自一次次實實在在的幫助和超出預期的關懷，這也是全市交通運輸系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化服務帶來的暖心轉(zhuǎn)變。我市成立市道路運輸行業(yè)黨委，并以“司機之家”“司機驛站”為核心，在全市打造了25處黨群服務陣地，其中5處榮獲省級“紅魯暢運”稱號。這些分布在高速服務區(qū)、國省干道旁的“紅色港灣”，可為風塵仆仆的司機提供休閑、小憩、飲水等暖心服務，讓他們在奔波途中能歇歇腳、喘口氣。“這些專門為我們司機設的驛站，讓我們感受到了‘家’的歸屬感。”王師傅表示。

一條熱線，連著兩頭，一頭是政府部門的責任與擔當，另一頭是廣大司機朋友的安心與信任。在這條看不見的服務線上，我市正不斷用真誠與行動書寫著為民服務的新答案。

記者 馬源劭